Професія - оператор call-центру
Оператор call-центру - зовсім молода професія, але з часом вона стає все більш популярною.
Робота оператора call-центру може складатися як з обслуговування корпоративних клієнтів (якщо це внутрішній call-центр), так і в роботі з різними замовниками (в разі аутсорсингового call-центру, тобто такого, що працює на замовлення іноземного партнера). У завдання операторів входить обслуговування інформаційної лінії, технічна підтримка, прийом замовлень, або дзвінки до споживачів для збору інформації.
В Україні перші call-центри почали працювати в кінці 90-х, як правило, вони використовувалися операторами мобільного зв'язку. Тепер до послуг таких центрів вдаються компанії практично будь-яких сфер діяльності: фінансів і страхування, продажу побутової техніки, електроніки й офісної техніки, а також фармпрепаратів і косметичних засобів (а останнім часом - і юридичні фірми). Це пояснюється просто: чим більше в компанії клієнтів і партнерів, тим більш актуальна для них можливість швидко надати їм детальну інформацію про свою діяльність та послуги.
Переваги роботи
Call-центри вважаються вдалим місцем роботи для тих, кому потрібен гнучкий графік. В залежності від компанії, робочі зміни можуть бути тривалістю від 4 до 12 годин. Це особливо зручно для студентів, які хочуть поєднувати роботу з навчанням. Підходить позмінний графік і молодим мамам, до того ж їх охоче беруть на роботу за рахунок спокійного і рівного темпу мовлення.
Основні обов’язки
Основний обов'язок оператора call-центру - це обробка телефонних дзвінків. При цьому перед оператором можуть ставитися такі завдання:
• Пошук клієнтів, прийом замовлень
• Прийом і обробка скарг клієнтів, перенаправлення отриманої інформації до відповідних підрозділів
• Інформаційна та технічна підтримка існуючих клієнтів, у тому числі і підтримка рекламних акцій
• Інтерв'ювання цільової аудиторії
• Ведення обліку вхідних і вихідних дзвінків, введення базової інформації з них.
Ясно, що рівень операторів прямо впливає і на якість роботи call-центру, і на імідж компанії. Для знайомства з принципами роботи для новачків зазвичай організовується навчання, що складається з теоретичного курсу і практики під наглядом старшого співробітника.
Зарплата операторів call-центру зазвичай погодинна, а ставка залежить від якості роботи. Також можуть бути доплати за роботу в нічний час, у вихідні та святкові дні тощо.
Графіку, яким би він не був гнучким, доведеться дотримуватися бездоганно, за запізнення і прогули накладаються штрафи, а робочий час суворо рахується.
Базові навички
Для роботи оператора характерний високий рівень стресу, адже всі скарги і негатив від клієнтів компанії доводиться приймати на себе саме операторам call-центру. Також робота сама по собі досить монотонна, і в кожному дзвінку повторюються подібні сценарії дій.
Знайти серед операторів call-центрів чоловіків украй важко. Як правило, це людина у віці або, навпаки, юний студент, але і той, і інший - не професіонали в цьому жанрі. На сьогоднішній день жінки складають 82% всіх операторів, і тому є причини. Справа в тому, що раніше call-центри створювалися при телефонних вузлах, де чоловіки займали технічні посади, а розмовляли з клієнтами саме жінки. Отже, жіноче царство в call-центрах - в якомусь сенсі історична традиція. Не секрет, що жінки вважаються більш товариськими й балакучими, тому інтуїтивно здаються відповідними кандидатами на посаду, де треба багато спілкуватися з людьми. У жіночому колективі більш емоційна атмосфера, там можна розраховувати на підтримку і підбадьорення, але інтриги і зіткнення теж відбуваються значно частіше.
Кар’єра і перспективи
В принципі, оператори call-центрів можуть розраховувати на кар'єрне зростання - позицію супервайзера або керівника відділу. Але найчастіше цю роботу розглядають як тимчасовий варіант перед тим, як зайняти більш престижну посаду в цій же фірмі, або перейти на іншу роботу. Багато операторів влаштовуються в call-центрі, щоб згодом потрапити в інші підрозділи компанії, і це цілком реальний спосіб, адже всі відкриті вакансії компанії публікуються спочатку на внутрішньому сайті для співробітників
Якщо після роботи в call-центрі ви захочете розвивати кар'єру в зовсім іншій області, ваш досвід роботи і набуті навички все одно послужать додатковою перевагою при виборі вашої кандидатури. Навики роботи в call-центрі відносяться до так званих soft skills - «м'яких навичок». У порівнянні з функціональними навичками, які відносяться до роботи за конкретними спеціальностями (маркетингу, ІТ-технології, HR та інше), soft skills - це ті навички, які дозволяють співробітникові бути успішним незалежно від компанії та специфіки діяльності. До них відносяться робота в команді, навички продажу, ведення презентацій і переговорів, публічних виступів.
Не дивно, що багато хто починає свій кар'єрний ріст саме з роботи в call-центрі. Навіть відома співачка Неллі Фуртадо до початку своєї музичної кар'єри працювала в call-центрі канадської компанії, що продає будильники.
Юлія працює в call-центрі кілька років, і вважає, що якісне виконання цієї роботи вимагає неабиякого професіоналізму. «Поза сумнівом, робота оператора вимагає значної підготовки. Він має вміти грамотно говорити, мати навички ділового мовлення. І, звичайно ж, для цієї роботи важливе бажання допомагати людям, проявляти участь і зацікавленість у вирішенні поставлених питань.»
Навіть в умовах кризи робота оператора call-центру залишається однією з найбільш затребуваних професій на ринку праці, оскільки використання call-центрів мінімум в 1,5-2 рази скорочує витрати на персонал.
Зарплата оператора call центру
Зарплати операторів call-центру починаються від 1500 гривень (за даними Київстар - від 2000 гривень за період навчання, а далі в залежності від результатів роботи). За фахівців з досвідом роботи і знанням англійської мови роботодавці платять до 3000 гривень. Не варто забувати і про те, що, добре зарекомендував себе на посаді оператора, співробітник має великі шанси перейти на більш високооплачувану посаду.
Читайте також:
- Професія - бухгалтер
- Професія - адміністратор готелю
- Прогнози-2010: які спеціалісти будуть затребувані наступного року?
28.10.2009
